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疫情后报复性消费?不存在的! 家居企业还需做好这几点

搜狐焦点家居服务号 视点2020-03-18 17:51 关注

疫情的爆发,让家居企业都忙着复工复产、抓订单、建团队等等,但更多的是企业需要直面生存的问题,特殊时期订单需求减少、经销商可能无法开业、材料供应短缺、提高效率。。。都会是企业现阶段面临要众多迫切难题。疫情后是否能出现报复性消费,家居行业还需谨慎乐观,而对于消费者来说,企业要在疫情结束前后做好这几点。

售后服务不能一直是老大难

疫情期间大家都不能不敢外出消费、网购也受到很大的限制,从消费层面消费者和家居企业首当其冲遇到的更多的是售后问题,而售后服务又是直接影响品牌口碑和用户忠诚度的,没有什么品牌能保证产品不出问题,也很难保证用户对产品都具备正确的使用理解。

家居类产品的故障问题并不会像IT类消费电子产品那么明显,更多集中在质量问题、安装问题、没售后这样的问题。尤其是在现在疫情期间、无法上门服务的特殊时间,品牌如何保持和消费者的沟通、给到实用的建议和明确的解决问题答复、延长三包质保时间,等等措施,都可以提升用户的信任度的。去年年底,《家具售后服务要求》国家标准的发布,也进一步对售后服务人员的专业水平有了更严格的要求,接下来就要看企业是否切实地去执行,让保证消费者的合法权益不是一句空话。

线上直播不是家居行业的救命稻草

疫情还没完全结束,期间压抑了这么久的消费需求如何释放、如何吧客户引流到自己品牌旗下,完备的售前服务体系变得格外重要。目前的消费者是不能也不敢去人多口杂的商场去看产品的,而且可以预想起码半年内都会是这样的情况。品牌企业现在首先要解决消费者从线上了解产品信息、提供有效的沟通、免费的设计服务等等。

不过现实就是家居行业相比其他行业更依赖线下,导致家居行业在线上的推广营销都相对的落后,像宜家家私也才刚刚进驻天猫开始发力电商,消费者可以在线上了解到的产品信息还比较匮乏。直到疫情出现导致线下营销受阻,才引起众多品牌关注,赶紧去各种直播平台直播求关注,水平还大多处于四五年前直播行业刚兴起的程度。

然而家居的低关注度和低消费频率和长决策和更换周期等等特性,决定了直播并不能给家居带货(不包含家电,家电和家居的消费性质还是有明显的区别,而且家电在直播营销也玩了好多年),线上营销不仅是直播,得要有一整套的组合方案,直播该怎么玩、应该用在什么场景,企业还需要寻找线上裂变营销的方法途径,家居行业的后知后觉被一场疫情彻底打醒了,企业得赶紧跟上时代的变化、消费者获取信息渠道早就产生了变化。

加强线上线下融合

网络直播作为一个催化剂,改变了家居行业的引流方式,线上直播火热线下卖场也一定要抓,家居产品的特殊性,不像数码产品在网上看看参数性能外观就了解得七七八八了,不满意退换货,对于家居产品来说真不是轻而易举的事,加上消费习惯普遍对宣传内容的不信任,还是会逼着用户眼见为实要去实体店看真实的产品。

现在的市场环境,即使在节假日,家居卖场的人流量也不大,终端的获客成本是越来越高了,经销商的压力非常大,企业如何打造更强的品牌力、创造更大的品牌价值,如何在这段无法实体营销的时间,加快线上线下的融合、有效客户的引流,利用线上工具减少甚至客户无需到店停留就能完成交易,其实在定制家居方面,其他产品线就有很多可以借鉴的地方。

然后各种服务的客户反馈也是重点,到底消费者有没获得有效的信息,设计师给到的意见建议价值和满意度几何。像定制家居流程非常的繁琐,套餐陷阱何其多,设计师售前每天各种问询、售中经常找不到人沟通,装修过程没有反馈等等问题,一直是家居投诉的重点,线上引流过来,线下接待沟通,还需要有监督效果的机制。

产品生产和安装服务

大家如果有在天猫双十一下单购买过家具产品,起码等个一两个月才能收到货是不稀奇的,那么累积了半年时间的消费需求,假设都需要释放出来,在这么大量的需求下,如何保证时间、品质、运输、安装质量都是品牌企业要攻克的难题。

大家有没发现现在家电的安装人员都特别和气有礼貌、安装完过阵子还会有电话来回访安装服务,在家装行业大家有享受过吗?可能有,极少。安装质量一直都是国内家居行业的难点痛点,再好的产品遇到随意的安装有的家具品牌已经开始借鉴家电的安装服务评价体系,其实很多售后问题完全可以从提高安装服务质量就可以杜绝或减少的,严格把控产品质量和安装流程的规范化这是一举多得的好事。

消费者并不是靠通过品牌广告来评判产品的质量,品牌广告也好直播也好,都只是用来提高品牌知名度,对于品牌的“自说自话”消费者的接受度并不高;消费者也不会因为产品获得了什么质量奖就与产品实际质量直接划等号,普通消费者不会去记住产品获得了什么奖。消费者更多是通过多种渠道的信息,像媒体的曝光、真实用户的使用感受、产品服务来亲自感受质量;消费者也是很懒的,这个品牌的东西好用,就会一直用一直推荐。慢慢的口碑形成了,品牌溢价也增加了,品牌又有更多的资金去研发、创新,让消费者获得更好的消费体验,形成良性的循环。很多时候消费者嫌的只是产品贵吗?消费者更希望的是,贵不是产品的缺点。

家居行业对报复性消费要谨慎

最后,基于本次疫情影响的是从国内全行业,蔓延到了全球,持续时间越来越长,国内的制造业、包括家具行业也非常依赖出口,全球的经济都会受到不良影响,大众钱包紧缩的情况下,消费会更加趋于理智。从这次疫情,大众又更加认识到有自己房子、车子的重要性。十七年前的SARS也历时了半年,那时候大家还在拨号上网,现在大家都离不开的淘宝才诞生、网络消费的市场还没形成,过去货比三家都不错了,现在别说产品品牌,电商平台都远不止三家了。疫情过后的报复性消费肯定会出现,但会分行业。而家居行业本来就不是大众必需品、也没那么多的冲动消费,产品品质与价格高低直接挂钩,要在这样的收入下降、预期不乐观的经济环境下,让身经百战的消费者掏出一笔钱来买大件,真是不太容易,有过这样的调查报告,超过一半90后是没有存款的,而90后也恰恰是消费生力军,短期内相较于报复性消费,报复性的赚钱、存钱更重要。

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